Florius CX
Via Customer Journey naar Experience


Het ontwerpen van de Customer Journey en het ontwerpen van ervaringen waardoor klanten zich thuis voelen. Een design thinking ‘cursus’ voor Florius. Van inside-out naar outside-in.


Situatie

‘’Wij zijn een Customer Experience (CX) afdeling gestart, hoe zorgen we dat we er echt helemaal klaar voor zijn?” Een vraag die wij de afgelopen tijd vaker horen langskomen. Steeds meer bedrijven willen meer doen met de gebruikerservaring van hun klanten, zo ook Florius. Daar worden wij blij van, want het verkrijgen van klantinzichten, hierop ontwikkelen en zo verwachtingen van klanten overtreffen, is tenslotte waar wij al 10 jaar voor staan.

Expeditie

Customer Experience gaat over mensen. Over hun verhalen, ervaringen, belevenissen en gevoelens. En dat is dan ook de basis voor de samenwerking: leren kijken naar producten en diensten door een andere bril, namelijk door die van de klant. In workshops hebben wij de medewerkers tal van methodes en tools laten ervaren die allemaal inzicht geven in wat klanten bezighoudt. Zo krijgt de Customer Journey inclusief bijbehorende touchpoints vorm.

Touchpoints bedenken is één, ze ervaren is twee. En hiervoor zetten we dan ook de volgende stap: het bouwen en testen van prototypes. Door deze voor te leggen aan klanten leert het team direct of ze op het juiste spoor zitten. En ook belangrijk: krijgt het team inzicht en ervaring in hoe CX binnen Florius verder te brengen is.

Resultaat

Enthousiasme. Mindset verandering. Inzichtrijk. Een paar woorden die het team gebruikt om de ‘cursus’ te beschrijven.