Abrona
Cliënten aan zet in de ontwikkeling van het nieuwe cliëntendossier


Over hoe je echt nieuwe inzichten krijgt. Door je in te leven in een je gebruikersgroep en los te komen van traditionele onderzoeksmethoden.


Situatie

De zorg is een mooie en interessante wereld voor vernieuwing. Abrona is een organisatie voor volwassenen met een verstandelijke beperking. Ze heeft ruim 1.500 professionele en gedreven medewerkers, 700 vrijwilligers en locaties in de gehele provincie Utrecht. Voor haar cliënten verzorgt Abrona wonen, dagbesteding en behandeling. Haar missie is om haar processen en systeem in te gaan richten vanuit het perspectief van de cliënt. Dit doet ze samen met Six Fingers. Hiervoor hanteren we een design thinking aanpak, waarbij we zijn gestart met uitgebreid onderzoek om de wereld van Abrona te leren kennen en voelen.

Expeditie

Design thinking begint met je compleet onderdompelen in de wereld van Abrona, haar cliënten en alle mensen daar omheen. En niet in de bestaande systemen. Het gaat tenslotte om mensen, mensen die baat willen hebben bij een nieuw systeem.

Het doel is het doorleven van de emoties van de cliënten als gebruikers van Abrona. Doorleven betekent zowel gedrag als meningen in kaart brengen. Meningen krijgen we via interviews met alle ‘omstanders’ van cliënten: behandelaars, begeleiders, en verwanten. Het gedrag zien we door begeleiders op verschillende woongroepen dagenlang te schaduwen. Wat doen zij? Wat zijn de reacties die ze krijgen? Wat gebeurt er onverwacht? Wat zien wij dat zij wellicht zelf niet meer zien?

En het allerbelangrijkste, de cliënten. We vragen hen om onze onderzoekers te zijn. Met een wegwerpcamera brengen zij hun wereld in kaart en plakken een blije of droevige smiley voor ons op de foto’s. Aangevuld met een laagdrempelige interview techniek geven zij toelichting op de foto’s. Zo zorgen we ervoor dat we ze niet alleen begrijpen, maar ook voelen. Alle foto’s zijn geplakt op een grote muur, zodat de medewerkers echt zien wat cliënten blij maakt en wat droevig. Hierdoor zijn we in staat om ons in hun schoenen te plaatsen. En sluit het nieuwe systeem ook aan op hun wensen en behoeften.

Resultaat

De cliënten en medewerkers zijn enorm enthousiast. Dit enthousiasme werkt aanstekelijk op de gehele organisatie. De inzichten dagen Abrona uit anders te denken en anders naar haar proces te kijken. Bestaande aannames blijken niet altijd te kloppen.

Een van de extra resultaten is nu al dat begeleiders hebben gezien hoe je op een gemakkelijke, laagdrempelige manier (nieuwe) cliënten kunt leren kennen. Zo worden wegwerpcamera’s al direct op verschillende woonlocaties ingezet.

De lessen uit het onderzoek zijn nu de basis voor vernieuwing binnen Abrona. Op kleine schaal starten we experimenten op. Want juist door te doen, leren we samen met Abrona hoe we deze specifieke doelgroep centraal kunnen stellen.