Wat wil een klant eigenlijk?

De verwachtingen van klanten ten aanzien van kwaliteitsdimensies moeten bekend zijn, wil een onderneming erop in kunnen spelen. Het benoemen van de verwachtingen is echter moeilijk. Voor consumenten is het moeilijk in abstracte termen aan te geven wat men verwacht en ervaart.

´Customers usually don´t know what their getting, untill they don´t get it´, is een uitspraak die dit goed illustreert. Zo zijn de criteria bij de keuze van een dienstverlener anders dan de criteria bij de evaluatie. En zo is er een verschil tussen de verwachtingen van consumenten ten aanzien van een productcategorie of een merk. Zowel de verwachtingen ten aanzien van de keuze en de evaluatie, als ten aanzien van de categorie en het merk, moeten zodoende bekend zijn om te weten wat klanten verwachten. Dit alles maakt het leren kennen van de klant niet eenvoudig.

dinsdag 01 juni 2010