Onderscheid in dienstverlening

Helaas is een dienst niet te zien. Ik zie wel mijn tandarts, maar of hij toch niet die sadist is waar ik bang voor ben, kan ik helaas aan de buitenkant niet zien. En helaas moet ik er zelf bij zijn als hij zijn diensten verleent. Dit ter illustratie dat diensten en producten van elkaar verschillen. Hier zijn nog meer voorbeelden van te geven.

Maar waarom is het van belang om de verschillen tussen een product en een dienst te kennen? Omdat de aanschaf en consumptie van een dienst vaak onzekerheid met zich meebrengt. En hier zullen we bij de marketing rekening mee moeten houden om tot een tevreden klantenkring te komen. En dat willen we tenslotte toch allemaal?

De gepercipieerde kwaliteit in relatie tot de prijs bepaalt de tevredenheid over een dienst. Achteraf onderzoeken of een klant tevreden is over de geleverde dienst is belangrijk, maar is marketingtechnisch niet voldoende. Belangrijk is te weten welke kwaliteit klanten verwachten, zodat hierop kan worden ingespeeld. De fout om te lage of te hoge kwaliteit te leveren kan hiermee voor een deel voorkomen worden.

Het kwaliteitsperspectief van de consument vormt het uitgangspunt bij het leveren van de gevraagde kwaliteit. Hiervoor moeten de invloeden op het kwaliteitsperspectief van de consument in kaart worden gebracht. Niet eenmalig, maar bijvoorbeeld jaarlijks, want de consument is niet statisch. Helaas zijn deze invloeden niet makkelijk te achterhalen. Een klant weet namelijk vaak niet precies waar zijn of haar kwaliteitsoordeel op gebaseerd wordt. Het benoemen van de kwaliteitsdimensies is daarom belangrijk.

Er zijn dimensies van dienstverlening die vrij universeel gebruikt kunnen worden. Niet op alle dimensies kan een onderneming zich daarom onderscheiden. Het benoemen van de dimensies waarop een organisatie zich kan en moet onderscheiden is belangrijk. Zo wordt voor de organisatie duidelijk waarop men zich moet focussen. Voor de interne organisatie vormen de dimensies zo een sterke ´driver´. Ook voor de klanten heeft het benoemen van de dimensies een goede werking. Als de klant niet duidelijk is wat de onderneming wil waarmaken, is het de klant ook niet duidelijk waarop hij de onderneming kan beoordelen. De klant zoekt dan als het ware de dimensies om te beoordelen. Het is beter de klant hierbij te ´helpen´. Zo is het duidelijk dat we als consumenten de McDonald´s ´mogen´ beoordelen op de betrouwbaarheid en empathie. Duidelijk toch? Wel moet bij het bepalen van de dimensies rekening gehouden worden met doelgroepen. Voor iedere doelgroep kunnen namelijk andere dimensies belangrijk zijn.

vrijdag 07 mei 2010